Холодные звонки

Идеальный скрипт холодного звонка

Как мы уже выяснили, скрипт разговора — важнейший инструмент в отделе продаж

Здесь следует обратить внимание на то, что даже самый лучший сценарий при неправильном использовании массового обзвона будет малоэффективен. Скрипт — это многое, но это далеко не все

Перед тем как писать продающий текст, нужно познакомиться с видами рекламных скриптов. 

Виды скриптов

Сценарии бывают двух видов: 

Жесткий. Менеджер не может уходить от прописанного сценария. Часто оператор держит перед собой текст и идет четко по нему. Подобный сценарий эффективен для короткого диалога, продолжительностью не более 5 минут. 

Гибкий. Такой скрипт имеет развернутую структуру. Чем больше прописано возможных путей развития диалога, тем лучше считается скрипт. Гибкий скрипт применяют для продолжительных диалогов, занимающие более 5 минут. 

Структура холодного звонка

1. Начало разговора.
2. Выяснение потребностей.
3. Вовлечение.
4. Презентация продукта.
5. Объявление цены.
6. Торг и работа с возражениями.
7. Заключение сделки.

3 секрета, как не споткнуться на подводных рифах близко к цели

Не делайте трагедии из услышанного «нет». Так легче работать дальше. К сожалению, по статистике 92% менеджеров сдаются после 4 «нет», а потенциальные покупатели в 80% случаев 4 раза говорит «нет», прежде чем сказать «да».

В каждой деятельности есть своя воронка продаж.  Например, эта, где на 90 отказов – только 10 сделок:

• Холодных звонков — 100
• Назначено встреч – 30
• Продаж — 10

Интересные цифры есть в статье — как оценить эффективность холодных звонков?

Из них было  1774 успешных звонков.

1. Было назначено 19 встреч– 1,1%:
2. 132 клиента согласились на повторный звонок — 7,4%

В итоге – в среднем, 59 звонков принесло 1 сделку. Считайте конверсию (как лучше это сделать читайте в статье)

Исследование было посвящено холодному обзвону с целью сдачи жилья в аренду и проводилось в Америке с соблюдением скриптов. Из 160 менеджеров дошли до конца эксперимента только 50, у остальных не хватило выдержки и мотивации.

Привожу именно эти данные, чтобы еще раз сказать о большом количестве шлака. Относитесь к этим отказам, как к наработке опыта. Выискивайте полезные для себя зерна рациональной информации.

Поэтому отбросьте подальше сомнения и неверные выводы о своем невезении.  Будьте настойчивы, и со временем Вы не только адаптируетесь к отказам, но и повысите личный % продаж.

Скриптов должно быть много, на каждый сценарий возможного поведения клиента. Вызубрите все исходы и развилки разговора. Чтобы не возникало подозрения  на том конце провода, что Вы робот, автомат.

Адаптируйте скрипт под ситуацию. Делайте паузы. Играйте и выигрывайте. Ни в коем случае не читайте по бумаге! Это заметно с первых слов, и такие холодные звонки обречены на провал.

Прослушивайте записи своих разговоров и более удачливых коллег.  Сравнивайте, делайте выводы, учитесь и совершенствуйтесь. У Вас же CRM? Интеграция с IP-телефонией предоставляет такую возможность (подробнее в статьях — CRM для малого бизнеса и CRM — простыми словами)

Записывайте все возражения клиентов.  Когда-нибудь наступит время, когда все выражения пойдут по кругу, а у Вас уже есть ответ. Подробнее о работе с возражениями с примерами и приемами, можно почитать тут.

Как организовать работу с холодными звонками, чтобы они были эффективны

Найдите базу

Хорошая база — залог успеха. Нельзя просто взять телефонный справочник и начать звонить всем подряд — в 99% случаев ваше предложение будет неинтересно. Вы должны звонить вашей целевой аудитории: например, предлагаете кредитные карты — тем, кто недавно получил отказ в выдаче кредита на крупную сумму. Так делают в банках: если один из группы компаний отказал, вам тут же звонит другой.

Собрать базу можно самостоятельно — например, если использовать телефонные номера на «2ГИС» или «Авито». А еще взять в обработку номера, которые когда-то вам звонили и интересовались продуктом: это уже будут не холодные, а теплые звонки. Еще базу контактов можно купить или заказать сбор номеров у компаний, специализирующихся на этом. Кстати, базу, как и любые другие ценные коммерческие данные, нужно защищать от утечек.

– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

Продумайте стратегию продаж

Продавать «в лоб» не очень эффективно: лучше сначала предложить потенциальному клиенту лид-магнит — что-то бесплатное или очень дешевое. Например, медицинские центры могут предлагать бесплатное обследование. А если работаете с холодными звонками в B2B, вы должны «закрыть» не на продажу, а хотя бы на встречу или рассмотрение вашего коммерческого предложения.

Дело в том, что психологически легче согласиться получить что-то бесплатно или задешево, чем сразу покупать дорогой продукт. Конверсия в случае предложения лид-магнита будет выше, чем если вы попытаетесь продавать услуги или товары «в лоб». Не можете предложить что-то бесплатно — используйте хотя бы скидку.

Напишите скрипт

Хорошие специалисты по продажам могут работать и без скрипта, но лучше, чтоб своеобразная «шпаргалка» была все время под рукой. В скрипте обычно указывают:

• приветствие — как представиться в первые же моменты разговора;
• наводящие вопросы — о чем спросить у потенциального клиента, чтобы уточнить его предпочтения и наладить диалог;
• рассказ о продукте — как грамотно преподнести его преимущества, сформировать УТП;
• отработку возражений — как отвечать на вопросы и возражения типа «это дорого» или «у нас уже есть поставщик».

Написать скрипт можно самому, но в этом случае в первые дни работы холодных звонков надо будет обязательно отслеживать их эффективность и корректировать алгоритмы разговора. Также скрипт можно заказать у компаний, которые занимаются такими звонками.

– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

Организуйте работу call-центра

Если наняли несколько менеджеров по продажам, выделите им отдельный call-центр. Если менеджер один, достаточно будет отдельного телефона.

Оценивайте профессиональные качества людей. Желательно, чтобы у человека уже был опыт работы с холодными звонками. Но хороших спецов найти сложно, и часто они запрашивают высокий процент или большую зарплату. Приготовьтесь к тому, что, возможно, придется искать неопытных менеджеров и обучать их. Главное, чтобы человек был устойчив к стрессам, мог вести живой диалог, не запинался при отработке скрипта и знал или хотя бы хотел узнать технологии продаж.

Интегрируйте call-центр с CRM

Организуйте работу в CRM так, чтобы каждый исходящий холодный звонок был занесен в базу с указанием данных клиента, номера телефона, результата разговора. Так вы не позвоните повторно тем, кто отказал в грубой форме, но сможете повторно созвониться с теми, кто сомневается и колеблется. А еще в CRM для бизнеса можно вести статистику: например, смотреть конверсию по холодным звонкам в общем или эффективность работы каждого менеджера.

Анализируйте результаты

После нескольких десятков или сотен холодных звонков у вас соберется статистика: что люди спрашивают в первую очередь, как реагируют на предложения, какие возражения используют и как взаимодействуют с менеджером после их отработки. Вся эта информация поможет сделать так, чтобы работа с холодными звонками приносила больше лидов.

Например, на основании статистики вы можете немного изменить скрипт. Добавить туда популярные возражения, которые вы не учли. Или точнее описать портрет целевой аудитории, если проанализировать профили людей, согласившихся на ваше предложение. Или отказаться от этого инструмента, если инвестиции в него не окупаются.

– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

Обработка возражений — техника звонка

Как правило обработка возражения при холодном звонке не отличается от обработки возражений при обычной продаже.

Например возражение «Вышлите предложение по почте». Клиент может либо верить, что ознакомится с рекламой, либо это лишь отговорка. Ответить на такое возражение можно примерно так:

«Ассортимент нашей продукции весьма объемный и для предложения необходимо выяснить ваши потребности».

На возражение типа «Мне это не интересно» можно ответить примерно так:

«Конечно не интересно! Как может быть интересно то, о чем вы даже не знаете?»

Метод бумеранга. Возражение можно просто вернуть клиенту. Например клиент говорит что у него нет времени. Тогда можно ответить так:

«Именно для того, чтобы сэкономить ваше время я и звоню»

В общем отличий возражений при обычной продаже не так много.

Что делать, если вам кажется, что звонок из банка был мошенническим?

Если вы хоть немного сомневаетесь в том, что вам звонит сотрудник банка, положите трубку. А затем перезвоните в банк сами – номер горячей линии указывается на самой карте. Также он есть на официальном сайте банка и в мобильном приложении.

Сбербанк:

900 (бесплатно с любого мобильного в России)

+7 495 500-55-50 (по тарифам вашего оператора из любой точки мира)

Альфа-банк:

+7 495 78 888 78 (для Москвы, МО и из-за границы) 

8 800 200 00 00 (для звонков с мобильных и стационарных телефонов в регионах)

Тинькофф:

8 800 555 22 44 (бесплатно с городских и мобильных в России)

+7 495 648 11 11 (по тарифам вашего оператора из любой точки мира)

ВТБ:

+7 (495) 777 24 24 (для звонков из Москвы и из-за границы)

8 (800) 100 24 24 (для звонков из регионов России)

Банк “Открытие”:

+7 495 224 44 00 (для звонков из Москвы)

8 800 444 44 00 (бесплатный звонок по России)

Райффайзен банк:

+7 495 777 17 17 (для звонков из Москвы и из-за границы)

8 800 700 17 17 (для звонков из регионов России)

Рокетбанк:

8 (800) 200-07‑08 (для звонков по России)

+7 (495) 133-07‑08 (для звонков из-за границы)

1. Если у мошенников могут быть данные вашей карты, заблокируйте её по звонку в банк или в мобильном приложении. То же самое стоит сделать, если вы получили SMS от банка о странном списании средств или видите подозрительную покупку в истории транзакций мобильного приложения. 

2. Сотрудник банка никогда не попросит номер карты и уж тем более CVV/CVC-код или PIN-код.

Специалист может только уточнить лишь последние четыре цифры карты, чтобы понять, с какой именно из ваших карт предстоит работать. Сотрудники крайне редко задают дополнительные вопросы – только если вы забыли ответ на секретный вопрос и хотите сменить пароль. 

Да и вообще сотрудники банков нечасто звонят клиентам – это скорее исключение. Только если что-то случилось или если нужно предложить новую услугу. 

3. Все решения, кроме блокировки карты, можно принять позднее. Поэтому пообещайте подумать, выдохните и положите трубку. А потом перезвоните сами по номеру, который указан на вашей карте.  

4. Вы всегда можете обратиться в отделение банка. Там уж точно сотрудники настоящие. 

Главное: если мошенники таким образом выудят ваши деньги, вернуть их будет практически невозможно. Так что будьте начеку.

iPhones.ru

С этим сталкивался каждый. Как они работают?

Рассказать

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери – вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками – это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать “нет”, чтобы заключить одну сделку

Это очень важно. Часто продавцов обучают “дожимать” по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться

Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость – это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое “нет” будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в “возражение – ответ” скажет – “Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня”. Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем “Не брать ни в коем случае”).

А когда вы приедете на встречу – то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка – это не “уломать” всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача – это вовсе не получить одно “да”

Ваша задача – получить девятнадцать обоснованных “нет”. После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым “Привратником”. Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного “нет”. А значит их как раз надо “продавливать”.

Что говорить, чтобы мошенники от вас отстали сразу и навсегда

Деятельность телефонных мошенников настолько распространилась, что большинство граждан даже не пытаются избавиться от навязчивых звонков, а сбрасывают вызов или не берут телефон. В таком режиме «обороны» очень легко пропустить важный звонок от банковского сотрудника. Например, уведомление о готовности карты или о приближающемся сроке оплаты действующего кредита.

В таких случаях важно уметь отделять сотрудников банка от мошенников. Достаточно попросить его назвать свою должность, Ф

И. О. и адрес подразделения. В 90 % случаев мошенник не сможет представить эту информацию без запинок, тогда как сотрудник банка сообщит все «на автомате».

Если собеседник не прошел «проверку», то можно использовать следующие формулировки:

1. «Я записываю текущий разговор». Сведения о том, что его голос записывается, и в результате может стать потенциальной уликой против него, собьет злоумышленника с толку. Скорее всего, после этого он бросит трубку. Банковский сотрудник вполне адекватно отреагирует на это сообщение.
2. «Скажите мне реквизиты вашей организации, чтобы я мог/могла отправить жалобы в Роспотребнадзор за незаконное использование моих личных данных». Эта формулировка легко выявит мошенников (как правило, у них нет никакой организации), а также заставит бросить трубку агрессивных распространителей рекламы.

Если в ходе разговора выяснилось, что звонящий не является телефонным злоумышленником, а представляет интересы какой-либо организации, то можно не создавать конфликтную ситуацию, а громко и четко сообщить, что вы не давали согласия на использование персональных данных и отзываете их. После этого повторных звонков от этой компании ждать не стоит.

Варианты сюжетов

Якобы сотрудник МВД может в хамской манере сообщить: “наш разговор записывается”, “лично к вам я претензий не имею” и сразу начать задавать вопросы типа “кем вам приходится Иванов Иван Иванович”. Просто прекращайте разговор, ничего не отвечайте.

Фальшивый полицейский может рассказать вам про участившиеся случаи мошенничества или про утечку данных из известных банков и сообщит о риске для денежного счета клиента – вас. При этом он подчеркнет, что саму беседу вы должны держать в секрете от всех членов семьи и знакомых, так как это «следственная тайна». Для убедительности мошенник даже может напомнить о базовых правилах безопасности, что никому нельзя называть код из СМС. После этого лжесотрудник МВД может “переключить” вас уже на известную всем “службу безопасности банка”.

В других, более традиционных сценариях, первой звонит “служба безопасности” из банка, и если жертва колеблется и не доверяет “младшему специалисту”, то по телефону подключается второе лицо – следователь полиции или оперуполномоченный. Жертву могут попросить зайти в интернет и проверить на сайте МВД их номер телефона – и он окажется верным, благодаря технической подмене номера звонящего. Если клиент все равно не поддается, могут грозить статьей 187 УК РФ (Неправомерный оборот средств платежей), ведь платежи якобы происходят по вашему счету, типа вы – тоже соучастником пойдете по уголовному делу. В другом варианте говорят, что “на вас уже заведено уголовное дело по ст.159 ч.2 УК РФ”. Кроме того, «следователь» может спрашивать, какими банками вы пользуетесь, в отделения каких банков ходили за последнее время и есть ли в них счета на сумму более 1 млн. рублей.

Еще вариант – https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/10532281/ . Позвонили мошенники, наплели что ведется следствие и надо поймать их прямо в банке. Жертва взяла кредит в банке на очень крупную сумму и отправила все деньги на счета мошенников через банкомат.

Итог и цель всего этого спектакля  имеет свое устоявшееся в мире название – “safe account scam”. По сюжету сказки, жертве надо срочно переводить все деньги на какой то левый счет, а иногда вдобавок надо набрать кредитов и перевести их жуликам.

Стратегии холодного звонка

Как мы уже говорили, что холодный звонок для менеджера — это большой стресс. Сейчас мы рассмотрим несколько действенных методов, которые помогут операторам справляться с волнением и получать больше денег от клиентов. 

1. Хорошее настроение. Человек с помощью зеркальных нейронов может улавливать даже самые минимальные изменения в голосе. Если вы будете звонить новому клиенту с плохим настроением, постоянно ворчать и перебивать собеседника, то из этого ничего хорошего не выйдет. Попытайтесь расслабиться и улыбнитесь. Это позволит снизить уровень напряжения и уменьшить частоту сердцебиения. 

1. Уверенная поза. Примите для себя удобную, но в то же время деловую позу. Выпрямите осанку и не скрещивайте руки и ноги. Просидите так в течение 2 минут и можете приступать к работе. Это поможет вам выстроить с абонентом доверительные отношения и снизить уровень стресса. 

1. Поставьте перед собой фотографию близкого человека. При возникновении любых трудностей смотрите на фотографию своей семьи, друзей или просто знакомых. В некоторых случаях даже лучше позвонить близким. Таким образом, вы можете прослушать свой голос и внести определенные коррективы. Когда вы видите знакомые лица или слушаете голоса родных, у вас появляются теплые чувства к ним. Эта технология подходит в тех случаях, когда вам одиноко и вы не знаете у кого попросить помощи.

1. Дайте клиенту передышку. Во время беседы с абонентом делайте небольшую паузу каждые 30 секунд. Это распространенная практика, которая помогает покупателю легче воспринимать информацию. Также не следует говорить слишком быстро и использовать в речи профессиональные термины. 

1. Научитесь принимать отказы. Перестаньте остро реагировать на любые трудности. Отказы — неотъемлемая часть в холодных звонках. Прежде чем впасть в отчаяние, постарайтесь посмотреть на это с другого ракурса. Поражения дают понять, что именно хочет клиент. Используйте негативный опыт для составления скрипта и скоро вы будете слышать только слово «да». 

Сложность, оправданная результатом

Неудивительно, что многие продавцы боятся холодных звонков, подмечают представители Salesforce. В конце концов, ради своей выгоды им приходится врываться в течение жизни другого человека, отвлекать его от дел, даже не зная, кто он. Тем не менее, как и в любом другом виде деятельности, результат определяется качеством исполнения.

Тщательно проработав подход и хорошо подготовившись, вы сможете превратить холодные звонки в ценный инструмент продаж. И если даже количество клиентских «нет» все равно будет превышать «да», то при грамотном подходе вам удастся добиться заключения крупных сделок. Это особенно верно, если перед звонком вы будете использовать социальные сети для изучения своего потенциального клиента: его образа жизни, интересов, а может быть, и характера.

Да, на фоне оцифрованного образа жизни и коммуникаций в сегодняшнем мире холодные звонки могут казаться устаревшим и даже раздражающим методом. Но наличие огромного числа специалистов, которые, используя эту стратегию, добиваются высоких показателей продаж, развенчивает ее однозначно негативную оценку. Успех применения холодного звонка сводится к должным образом отработанной схеме его подготовки. И пока данный метод будет работать, списывать его со счетов никто не решится.

Как работают «чёрные» колл-центры мошенников

Набрать персонал в такой колл-центр несложно. Не нужно быть гениальным психологом, когда есть методичка и скрипты, отточенные на реальных жертвах.

Скорее всего, вы даже видели рекламу подобных вакансий. “Требуется сотрудник в новый колл-центр, работа в финансовой сфере, зарплата от $1000 + бонусы” – знакомо? В объявлении могут писать всё, что угодно. Иногда даже колл-центр не упоминают.

Работать в колл-центры идут люди, которые хотят быстрых и легких денег. Правда, текучка огромная. Неэффективных сразу увольняют. 

Новичков сажают “открывать сделки”. Их тренируют говорить по скриптам – заранее подготовленным сценариям. 

Более опытные “закрывают сделки”. Они давят на клиентов, чтобы не ушли.

Люди из мест лишения свободы тоже порой работают на такие колл-центры. Особенно если уже имели опыт. Но их сравнительно мало. 

Этапы обзвона холодной базы

После того как мы познакомились с термином «холодный звонок», узнали преимущества и недостатки этого рекламного канала, перейдем к алгоритму действий, выполняя который вы сможете увеличить объем выручки.

1. Подготовка к прозвону

Перед тем как начать обзвон, важно выявить основные потребности и боли клиентов. Для этого вы должны провести анализ целевой аудитории и ниши в целом

До совершения звонка можно представить собирательный образ вашего клиента и подумать, как ваш продукт может помочь именно ему. 

Таким образом, на первом этапе важно собрать как можно больше данных о ЦА. Это поможет не только лучше понимать потенциальных покупателей, но и составлять качественную схему разговора, чтобы успешно войти в воронку продаж. 

1. Составление сценария холодного звонка

Каждый новичок, который пришел устраиваться в отдел продаж, учит заготовленный текст разговора. В содержании скрипта должны быть прописаны ответы на популярные возражения, преимущества перед конкурентами и дополнительные нюансы, которые помогут убедить клиента в течение звонка. Грамотно составленный сценарий — 50% успеха. 

После написания скрипта лучше всего проконсультироваться с наиболее успешными сотрудниками. Они помогут доработать текст до совершенства. 

1. Прозвон базы

Распространенной практикой в сфере B2B является, когда перед тем как выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение), приходится общаться с секретарем

В процессе беседы с секретарем важно сделать так, чтобы он соединил вас с начальством или вышестоящей инстанцией. Нельзя быть в роли просителя

Следует использовать уверенный тон и в утвердительной форме сообщать о своем пожелании. 

Как не слиться в первые 20 секунд холодного звонка

98% залога успешного холодного звонка – это подготовка. Непросто приходится новичкам.  Нужно выучить, чтобы от зубов отскакивало 3 обязательные позиции:

1. Кто Ваша компания? Имя — бренд, преимущества, регалии, продукты, услуги.
2. Где работает компания? Ситуация на рынке и конкуренты
3. Кто клиенты? Целевая аудитория клиентов. Подробный портрет предполагаемого визави.

Эта информация ложится в основу и вплетается золотыми нитями в разговор. Опытному профессионалу легче, он не тратит свою энергию на эти позиции. Они звучат на автомате.

Далее идут общие сведения для всех звонков:

• Выгоды своего коммерческого предложения. В идеале должно быть сформулировано уникальное торговое предложение на языке выгод и проблем.
• Другие крупные клиенты.
• Потребности по продукту/услуге и возражения

Для каждого в отдельности звонка:

• Кто является в компании лицом, принимающие решения.
• Как зовут секретаря (обычно это можно узнать из открытых источников). Если нет информации, то можно позвонить любому сотруднику и узнать.
• Если есть такая информация – индивидуальные потребности

Итак, базой для холодного звонка является тщательная подготовка и наличие скрипта (читайте в следующей статье про скрипты продаж)

Когда есть скелет предстоящего разговора – можно уделить внимание нюансам